Regra da casa não existe para ganhar discussão com hóspede. Existe para que ele saiba, antes de reservar, como o imóvel funciona, e para que você não precise explicar a mesma coisa no chat às onze da noite.
Quase todo problema que aparece como “o hóspede não avisou” é, na verdade, uma regra que ninguém leu: escrita longe do anúncio, no meio de um texto comprido, ou no plural genérico de “não são permitidas festas”.
Este guia tem quatro partes: o que a regra resolve, quais são as três camadas de regra que existem num imóvel, como escrever de um jeito que o hóspede leia, e um modelo pronto para copiar.
O que as regras resolvem e o que elas não resolvem
Resolvem
- Expectativa: horário, silêncio, visita, pet, festa e uso das áreas comuns deixam de ser surpresa.
- Prova de aviso: regra no anúncio é o que sustenta a conversa quando algo dá errado.
- Menos mensagem: o que está escrito não precisa ser respondido.
- Melhor avaliação: hóspede que entende a casa reclama menos e elogia mais.
Não resolvem
- Mau hóspede: regra não substitui caução, seguro ou filtro na reserva.
- Dano: prejuízo se resolve com garantia, não com texto.
- Conflito com o condomínio: se a convenção proíbe, a sua regra não libera.
- Cláusula abusiva: o que a lei não permite não vale por estar escrito.
Três camadas: a regra da casa, o regimento do condomínio e a lei
Antes de escrever, separe o que é seu, o que é do prédio e o que é da lei. Misturar as três é a origem da maioria das regras que não se sustentam.
1. Condomínio vem primeiro
Convenção e regimento definem horário de mudança, elevador de serviço, uso de piscina e academia, circulação de visitante e o que acontece com barulho. Sua regra pode ser mais restritiva, mas nunca mais permissiva. Em prédio de temporada, quem mais sofre com isso são cidades de apartamento. Veja como o assunto aparece nos guias de Balneário Camboriú e Gramado.
2. Regra da casa: a sua parte
É o que você combina com o hóspede sobre o uso do imóvel: horário de silêncio, pet, visita, cozinha, lixo, o que fazer se algo quebrar. Aqui você tem liberdade, desde que informe antes da reserva.
3. Lei: o limite das outras duas
Nenhuma regra pode restringir direito que o hóspede tem nem criar penalidade desproporcional: o Código de Defesa do Consumidor limita cláusulas abusivas em relação de consumo. Se a regra parece uma punição, o problema não é o hóspede, é a redação.
O erro mais comum: regra diferente no anúncio e no guia. O hóspede cumpre o que leu no anúncio, e você perde a discussão mesmo estando certo. Escolha uma fonte e replique.
Como escrever regra que o hóspede lê
Modelo pronto para copiar
Cinco blocos, frases curtas, nada de juridiquês. Copie, apague o que não se aplica e ajuste os horários ao seu imóvel e ao regimento do seu condomínio.
Chegada
- •Check-in a partir das 15h e check-out até as 11h. Precisa chegar antes ou sair depois? Fale comigo antes da reserva: consigo liberar conforme a agenda.
- •A chave fica no cofre ao lado da porta. O código é enviado no dia da chegada.
- •O prédio pede identificação na portaria. Envie os nomes das pessoas que vão se hospedar até um dia antes.
Convivência
- •Silêncio entre 22h e 8h, inclusive na varanda, na área comum e com música.
- •O imóvel é para o número de hóspedes da reserva. Visita é bem-vinda até as 22h, sem pernoite.
- •Proibido fumar dentro do imóvel e na varanda. Na área comum, siga a placa do condomínio.
Cozinha e limpeza
- •Louça suja pode ficar na pia na saída; a taxa de limpeza já cobre isso.
- •O lixo deve ser fechado e levado até o local indicado no guia. A coleta no prédio acontece às 19h.
- •Se quebrar algo ou notar um problema, me avise na hora: resolver durante a estadia é sempre mais simples do que depois.
Pets
- •Aceito um pet de pequeno porte por reserva, avisado antes da reserva.
- •O pet não sobe na cama nem nos sofás. Há uma caminha na lavanderia.
- •Passeio na área comum só com guia e pela entrada de serviço.
Saída
- •Deixe a chave sobre a mesa. A porta fecha sozinha.
- •Cobertores e travesseiros ficam no lugar; a roupa de cama pode ficar na cama.
- •Se esquecer algo, eu guardo por 7 dias e envio por correio, com o frete por conta do hóspede.
Regra boa é a que cabe na tela do celular. Se o seu modelo passar de uma rolagem, corte: o detalhe vai para o guia, não para a lista.
Onde publicar as regras (os três lugares que o hóspede olha)
- 1
No anúncio
É o lugar que vale como combinado: o hóspede leu antes de reservar. Tudo que tem consequência precisa estar aqui.
- 2
Na mensagem de confirmação
Um resumo curto com o que mais gera dúvida: horário, visitas, pet, estacionamento. Serve para reforçar, não para substituir o anúncio.
- 3
No guia do imóvel, por QR code
É onde o hóspede procura quando já está na casa, e onde você atualiza em segundos, sem reimprimir nada.
No Orbit Guides, regras é um dos blocos do guia: você escreve uma vez, o hóspede lê no idioma dele e a alteração vale para todos os hóspedes seguintes. Quer ver o formato antes de criar? O celular acima abre o guia de exemplo.
Erros que custam avaliação
Perguntas frequentes
Posso proibir visitas no meu Airbnb?
Pode limitar e combinar as regras de visita: número de pessoas, horário e uso das áreas comuns. O que não funciona é restringir depois do check-in: a condição precisa estar no anúncio, antes da reserva, porque é ali que o hóspede concorda. Em apartamento, quem define regra de visitante é o regimento do condomínio, e a sua regra só pode ser mais restritiva se estiver informada.
Posso cobrar multa se o hóspede atrasar o check-out?
Pode prever uma cobrança pelo atraso, com valor definido e informado antes da reserva. O que não se sustenta é valor surpresa ou desproporcional ao prejuízo, e o Código de Defesa do Consumidor limita cláusulas abusivas. Na prática, o que mais funciona é instrução clara do horário e uma mensagem na véspera, antes de qualquer cobrança.
Posso proibir animais de estimação?
Sim, desde que esteja no anúncio antes da reserva. Se decidir aceitar, escreva o que espera: onde o pet circula, se sobe na cama, se existe taxa extra de limpeza. Regra de pet escrita evita o atrito na saída, que é onde a avaliação ruim aparece.
Posso proibir festas e eventos?
Sim, e é uma das regras mais úteis de todas. Diga o que você considera festa, qual é o limite de pessoas e qual é a consequência, como o encerramento da estadia. Sem definição, "sem festas" vira interpretação, e interpretação vira discussão no chat.
Quantas regras são demais?
Regra que não muda comportamento é ruído. Se a lista passa de dez blocos, o hóspede para de ler, e a que importava estava no meio. Prefira de seis a dez itens curtos, agrupados por momento da estadia (chegada, convivência, saída), e deixe o detalhe operacional no guia do imóvel, que ele consulta quando precisa.
Regra escrita é a primeira metade. A segunda é o hóspede encontrar.
No guia digital da Orbit Guides, as regras ficam no mesmo lugar que o Wi-Fi, o check-in e as dicas da região: abertas por QR code, sem app, no idioma do hóspede. Você escreve uma vez e atualiza em segundos.
Comece com um imóvel, sem custo. Quando entrar o segundo, o painel já está pronto.
Ainda organizando o imóvel? O manual do anfitrião mostra o guia seção por seção, com o que escrever em cada bloco.
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